Negative Kundenbewertungen von Unternehmen im Internet (wie z.B. auf Google Maps) sind mehr als ein Ärgernis. Sie schrecken Kunden und auch potenzielle Bewerber ab und können die Reputation eines Unternehmens über Jahre hinweg prägen. Lassen sich negative Bewertungen löschen?
Das Internet und seine verschiedenen Social Media Dienste haben die Welt verändert. Die Dimension der Veränderungen und die damit einhergehenden Probleme haben auch in der Geschäftswelt erhebliche Auswirkungen. Dies gilt insbesondere für eine weit verbreitete Funktion, die sich in der Bevölkerung großer Beliebtheit erfreut und zunehmend überall anzufinden ist: Bewertungen von Unternehmen auf Internetplattformen.
Der Fluch und Segen der Bewertungen
Die zunehmend überall anzufindende Möglichkeit Bewertungen abzugeben und einzusehen ist sicherlich eine der nützlichsten Funktionen, die das Internet mit sich gebracht hat. Das Internet eröffnet uns ein schier unendliches Angebot an Waren und Dienstleistungen. Bewertungen sind für uns der Filter der Wahl, um uns bei der Entscheidung zu helfen.
Ein Segen für Verbraucher – und für alle Unternehmen, denen es gelingt, eine positive Bewertung für ihre Angebote zu erreichen und beizubehalten. Dahingegen jedoch ein Fluch für all jene, deren Produkte und Dienstleistungen aufgrund – möglicherweise zu Unrecht – schlechter Bewertungen gleich zu Anfang bereits ausgeblendet wurden.
Die Auswirkungen von Bewertungen im Internet sind immens. Während gute Bewertungen den Absatz von Waren enorm ankurbeln und zu vollen Wartezimmern, Auftragsbüchern und Häusern führen können, bewirken schlechte Bewertungen schnell das Gegenteil und führen zu erheblichen Umsatzeinbußen. Schlimmstenfalls können diese sogar existenzbedrohend werden. Einige haben die Chancen bereits erkannt und sind aktiv um gute Bewertungen bemüht. Andere schenken jedoch nach wie vor ihren Onlinebewertungen wenig Aufmerksamkeit und nehmen auch negative Bewertungen oft zähneknirschend hin.
Was können Unternehmen gegen schlechte Bewertungen tun?
Dabei besteht dazu regelmäßig überhaupt kein Anlass, denn nicht selten sind negative Bewertungen überzogen, beleidigend oder entbehren jeglicher Tatsachengrundlage. Hier gilt es aktiv zu werden. Zwar können sich auch Bewertende grundsätzlich auf ihre Meinungsfreiheit berufen, aber auch diese kennt Grenzen, wie auch der Bundesgerichtshof bereits hinsichtlich Onlinebewertungen festgestellt hat.
Die meisten Bewertungen werden nicht unter einem Klarnamen, sondern unter einem Pseudonym abgegeben. Grundsätzlich empfiehlt es sich bei sachlichen negativen Bewertungen erst einmal zu überprüfen, ob anhand der Bewertungsangaben ersichtlich ist, um welchen Kunden es sich handelt. Erst dann lässt sich ermitteln, ob die Bewertung gerechtfertigt war. Dabei kann es sich anbieten, den Bewertenden auf der Internetplattform anzuschreiben, um den Grund seines Unmuts in Erfahrung zu bringen oder Abhilfe zu schaffen und im Anschluss um eine bessere Bewertung zu bitten.
Zeigt sich im Zuge dessen jedoch, dass der Bewertende überhaupt nicht Kunde ist oder treffen die angegebenen Tatsachen, die Grundlage der Bewertung sind, nicht zu, kann das Unternehmen häufig erfolgreich gegen die Bewertung vorgehen. Insbesondere sind „ein-von-fünf Sterne“-Bewertungen ohne jegliche weitere Erläuterung regelmäßig Indiz dafür, dass es an der erforderlichen Tatsachengrundlage fehlt und die Herabsetzung des Bewerteten im Mittelpunkt stand. Es lohnt sich dann, an den jeweiligen Dienstbetreiber heranzutreten und die Löschung der Bewertung zu verlangen. Nicht selten führt das dann zu einer Entfernung der Bewertung. Der damit verbundene Aufwand lohnt sich in Anbetracht der positiven wirtschaftlichen Auswirkungen einer insgesamt positiven Bewertung.
Benötigen Sie Unterstützung bei der Entfernung negativer Bewertungen im Internet? Herr Dr. Barnitzke und Herr Dr. Bock stehen Ihnen gerne zur Seite!
